Jedną z najbardziej żmudnych przepraw, przez jaką trzeba przebrnąć jest skuteczne stworzenie biblii naszego Spa – przewodnika operacyjnego, na który składają się wszystkie procedury, jakie mają obowiązywać w obiekcie.
Ten zbiór dokumentów zawiera wiele ważnych, ze strategicznego punktu widzenia, części na które składają się również: zasady otwierania i zamykania obiektu, spisy osób, stanowisk funkcyjnych, kwestie zwolnień lekarskich, grafików, obsługi sprzętu, telefonów alarmowych, BHP i P-POŻ i wiele innych. Jak zatem zacząć, by nie pogubić się w tym labiryncie nakazów, zakazów, stosów papierów, niejednokrotnie przyprawiających osoby manual piszące o ból głowy? Najlepiej od początku.
Procedury Spa
Pod tym hasłem ukrywa się wiele stron, z których lektury dowiedzieć się powinniśmy o tym jak postępować z Klientem, jak wykonywać zabieg, jak się witać i jak żegnać a nawet, jakiego słownictwa należy używać a jakiego unikać. Procedury muszą jasno i konkretnie opisywać każde postępowanie oraz większość sytuacji z jakimi mam do czynienia w Spa. Należy zatem mnóstwo rzeczy przewidzieć i ubrać w słowa. To zdecydowanie usprawni pracę w obiekcie, da także możliwość ujednolicenia zasad postępowania tak podczas zabiegu, jak i poza nim. Pozwoli także zaoszczędzić dużo czasu wdrażając nowych pracowników. Otrzymają oni bowiem gotowy dokument i określony czas na zapoznanie się z ?obiektem w wersji papierowej?. Potem kilka dni praktycznych i jegomość gotowy jest do pracy.
Bardzo istotną i integralną część manuala stanowią opisy stanowisk i zakresu obowiązków/kompetencji osób zatrudnionych. Tu zacznę od, moim zdaniem, najważniejszej z wielu powodów recepcji Spa. Procedury muszą jasno i wyraźnie określać sposoby osobistych i telefonicznych rozmów z klientami i potencjalnym klientami. Z ich treści dowiedzieć się powinniśmy także w jaki sposób rozmowę prowadzić zdrowo manipulując wyborami Klienta, by efekt był wiadomy. W wielu obiektach spotykałem się z opieszałością recepcjonistów, wręcz odpychającą lub natrętną postawą człowieka, któremu nic się nie chce. Szczytem marzeń (wnioskując z tonu i sposobu rozmowy) jest to, by jak najprędzej odbębnić osiem godzin i uciekać. To podstawowy błąd, ponieważ tak w Spa jak i w innych firmach, brak czucia więzi z miejscem pracy działa dalece destrukcyjnie zarówno na pracownika znudzonego jak i jego otoczenie (w tym Klientów Spa). Postawa typy ?Kurcze, znowu dzwoni telefon? skutkuje ujemnie na klimat wśród załogi i sprzedaż stricte. Ważny jest także fakt, by recepcjoniście procedury polecały odpowiedni ubiór. Mam tu na myśli ? dress code, mówiący o eleganckim wyglądzie, jaki doskonale będzie się komponował z uśmiechem i ogólnie przyjemną aparycją. Recepcjonista to nie tylko osoba swym wyglądem świadcząca o statusie branżowym obiektu, ale także człowiek prezentujący odpowiedni poziom intelektualny, świadczący o nieprzypadkowym jego wyborze na to konkretne i bardzo odpowiedzialne stanowisko. To wszystko musi płynąć z kart manuala. Niechże płynie!
Pamiętać musimy, że recepcjonista powinien być także osobą o odpowiednim poziomie odporności na sytuacje stresowe. Statystycznie to on zbiera cięgi za źle wykonany zabieg, czy jakąkolwiek inną wpadkę terapeuty. Szczególnie w obiektach typu Day Spa, gdzie nie mamy na etacie rezydenta, gotowego przyjąć na swe barki negocjacje z trudnym Klientem. Tu z pomocą właśnie powinien przybyć recepcjonista. I na wiele sytuacji musi być on przygotowany. To z kolei procedury muszą nagradzać opisując odpowiednim poziomem uposażenia. Najlepiej jasno określić stałą płacę plus dodatkowe ekwiwalenty za sprzedaż detaliczną oraz (polecam) premie uznaniowe za umiejętne wybrnięcie z sytuacji patowych. Pamiętam jak niegdyś mawialiśmy: dlaczego najłatwiej jest obliczyć premię uznaniową? Ponieważ to premia, której zazwyczaj nie było. Nie polecam takiego podejścia do sprawy. To zwykłe oszukiwanie pracowników, a skoro jako poważny obiekt chcemy być postrzegani, poważnie traktujmy ludzi którzy dla nas pracują. I to oczywiście także do manuala wmalować musimy.
Terapeuci, masażyści i kosmetyczki, kosmetolodzy.
W tym przypadku jasno należy określić po pierwsze ? kto jest kim w składzie, co komu wolno i jakie konsekwencje będą wyciągane w przypadku niedopełnienia obowiązków, jak choćby w cytowanym przeze mnie, w poprzednim artykule problemie pracownika notorycznie skracającego zabiegi masażu.
Kwestie przywitania Klienta, prowadzenia go na konkretny zabieg, samego rytuału zabiegowego, w końcu odprowadzenia w okolice recepcji, lub do kolegi na następny zabieg Spa. Wszystko czarno na białym musi być napisane. Kilka lat temu podpatrzyłem u swojego nieco starszego kolego wspaniałą formę witania się z Klientem, którą sam propaguję do dziś. Bartek, bo tak na imię owemu terapeucie, zawsze podchodził, z uśmiechem przedstawiał się Klientowi, grzecznie zapraszając na zabieg. Ale to nie wszystko. Jako, że żaden Klient nie jest anonimowym obcym wchodzącym do Spa, w ogromnej większości przypadków znamy go z imienia i nazwiska. Zatem Bartek po przedstawieniu się Klientowi mówił coś w podobie “Zapraszam Pani Basiu, Panie Andrzeju, na zabieg” To w całości naprawdę w wielu przypadkach przełamywało lody. Na marginesie dodam, choć nie wiem czy powinienem, że ten kolega zawsze najwięcej napiwków otrzymywał. Tak jest podejrzewam do dziś, ponieważ nawet Klient będący w obiekcie pierwszy raz czuł się swojsko i wiedział, że ten konkretny terapeuta, to jakby jego osobisty terapeuta, który zna go (po części) już od przysłowiowego otwarcia drzwi.
Dlatego, może warto umieścić w procedurach bardziej wyszukane sposoby przywitania Klienta, niż tylko standardowe “Dzień dobry, zapraszam na zabieg”. Raczej przyniesie to pozytywny skutek.
Procedura musi także jasno określać sposób ubioru terapeuty. Po pierwsze ubiór ten powinien być schludny i wygodny. Nie jakieś chińskie koszuleczki, tylko konkretne ciuszki, jakich terapeuta nie będzie się wstydził złożyć. Jasno w manualu opisać należy, co naszą kobiety a co mężczyźni. Kolory kitli, spodni, koszul i podkoszulek.
Nie polecam absolutnie umieszczania na identyfikatorach informacji typu “Magdalena Kowalska, mgr kosmetolog” To tylko stawia w nieco gorszym świetle kosmetyczki po szkółkach, które być może mają większe doświadczenie, ale nie posiadają papieru mgr. Skoro decydujemy się zatrudnić kosmetyczkę obok kosmetologa, zaniechajmy nazywania ich tytularnie. Wystarczy nawet imię i nazwa obiektu. Im mniej tym czytelniej.
Procedury powinny też zawierać konkretne informacje dotyczące zasad odrabiania niedogodzin, lub rozliczania nadgodzin. Bez kombinatorstwa. Także zasady podpisywania umów lojalnościowych. Życie co dzień pokazuje, jak bardzo nie fair pracodawcy postępują nakazując ich podpisywanie. Prawo jednak jasno określa te zasady, ujmijmy je zatem, by pracownik czuł, że ma do czynienia z konkretnym pracodawcą a nie stawiającym na ściemnianie ludkiem. Zaufanie to podstawa. Także na papierze względem terapeuty powinno znaleźć się wszystko, ale nie w myśl zasady papier wszystko przyjmie, tylko dla stworzenia zbioru zasad, które pomogą w bezkonfliktowym prowadzeniu biznesu Spa.
Innymi częściami manuala są kwestie techniczne, sanitarno-epidemiologiczne, kwestie bezpieczeństwa w Spa. Pracownik Spa MUSI czuć się bezpiecznie i nigdy, jako właściciele czy managerowie nie powinniśmy dopuścić np. do powtarzania się sytuacji nękania atrakcyjnej masażystki przez zbokola, według którego finałem zabiegu nie powinno być odprężenie tylko napięcie miejsca wiadomego. Takie sytuacje mają miejsce nader często i niemal zawsze doprowadzają do stresu, strachu a nawet symulowania chorób, by w imię L4 zyskać nieco spokoju w zaciszu własnego domu. Pracownik musi wiedzieć, że nikt kto narusza jego dobra moralne, nie dal Boże cielesne, nie pozostanie bezkarny. Praca poza kwestiami zarobkowymi musi dawać także satysfakcję, wtedy wynik wykonanych zabiegów będzie nieporównanie lepszy. Bo doby pracownik, to spokojny pracownik. Dajmy mu zatem takowe zapewnienie już na wstępie, już w operations manual.
Z tych stosów kart dowiedzieć się też powinniśmy o tym gdzie stoi gaśnica, co zrobić gdy nastąpi niechciane przerwanie ciągłości tkanek, jak zachować się w sytuacjach stresowych, trudnych czy zagrożenia życia. Do jakiego momentu powinniśmy próbować radzić sobie sami, a kiedy prosić o pomoc managera, właściciela a nawet organa ścigania.
Manual to przede wszystkim dokument, który żyje. Po pierwsze dlatego, że zakłam iż obiekt się stale rozwija i razem z nim jego biblia Spa. Kolejno, ponieważ każdy nowy dostawca sprzętu Spa, kosmetyków z pewnością narzucał będzie procedury zabiegowe, jakie także znaleźć w manualu się muszą. I tak dochodzimy do najprawdziwszej prawdy ? spisać musimy wszystko. By mieć jasność zarówno kogoś zatrudniając, jak i wręczając mu wypowiedzenie, czy wilczy bilet.
Jeszcze jedna bardzo ważna kwestia – certyfikacje. Tu manual stanowi filar. To z niego audytorzy czerpią i następnie egzekwują konkretne zachowania pracowników. Tak powinno być? Natomiast póki branża nie dorobi się większej ilości firm działających uczciwie w temacie przyznawania certyfikacji, nie mamy co liczyć na brak przekłamań i uznawania kogoś za Gwiazdę wśród Spa. Raczej status ***** Spa znów zajmie obiekt, za jakim nie sonduje rynek a kilku błaznów, nazywających się Specjalistami. To powoduje nijakość branży i ujawnia braki w korze mózgowej przeprowadzających audyt ludzi, którzy o niej wiedzą tyle co o kwestii spojrzenia w lustro i powiedzenia z czystym sumieniem. Jestem fair.
Tak czy inaczej manual jeśli nie będzie drogą do certyfikacji na pewno usprawni prace i podniesie standard obsługi Klienta Spa. Zatem – długopisy do rąk!
Adam Puda
Doradca i audytor w firmie konsultingowej MK Business Assistance.
http://spa-4-u.blogspot.com/