Kryzys gospodarczy już pukał raz do naszych drzwi. Nie poradził sobie z ekspansją a złośliwi i sceptycy rządu Tuska mówili że w Polsce nawet kryzys się nie udał? Rok wcześniej w jednym z artykułów pisałem, że polskie Spa raczej kryzysu bać się nie powinny, o ile będą dobrze zarządzane. W największych medi Spa w Szwajcarii zamykano drzwi i otwierano je tylko na weekendy, bo w tygodniu nie było gości. Dlaczego? Jak wyżej. Były i są źle zarządzane.
Jakoś tak mentalność Polaka biznesmena jest dwojaka. Albo mam i kupczę albo wszyscy dokoła są winni, ze nie mam. A nikt nie rozlicza stricte tego biznesmena. Ja rozliczam. Bo tak trzeba.
Portale tego typu są niesamowici potrzebne. Po pierwsze dlatego, że niosą opiniotwórcze dzieło tworzenia za free, w imię idei, po wtóre pomagają innym zaistnieć, by zarabiać, zrozumieć rynek. Chwała Twórcom za to. Ale do konkretów Panie Puda.
Dziś przemierzając Polskę, robiąc tysiące kilometrów od Klienta do Klienta widzę jak bardzo potrzeba innowacji, filozofii oraz specjalizacji Spa. Hotele, które audytujemy pytają ustami zarządców ? panowie, co robić? Co? Jak co, odpowiadamy – Myśleć. Przewidywać. A nader wszystko rozumieć mechanizmy jakimi rządzi się umysł Klientów usług ekskluzywnych. Jeśli nie zrozumiesz tego jak myśli Twój Klient, nigdy nic mu nie sprzedasz! Utożsamiaj się nie tylko z Klientem ale także z jego problemami i potrzebami. Słuchaj a będziesz słuchany. To na wstępie.
Jak mawiał jeden z guru marketingowego rzemiosła – sprzedasz siebie, sprzedasz wszystko. I to jest prawda. Zatem nie ważne czy jest kryzys, czas żniw czy totalna branżowa posucha. Jeśli umiejętnie określisz target, zrozumiesz mechanizmy jakimi się kieruje, wygrasz walkę z konkurencją. Przede wszystkim musimy (nie ważne czy to w out doorze, rozmowie czy info w necie) zamieniać potrzeby Klienta na ich realizację. Ofertowo obiecywać mu realizację marzeń i nigdy nie pozwolić sobie na minimalne uchybienia. Bo jeśli przekłamiesz i nie spełnisz marzeń – lepiej zmykaj, zanim Cie na forach internetowych docenią Klienci.
Poza tym tak w czasie hossy jak i bessy pamiętaj, że pracując w usługach sprzedajesz Klientowi pewne wyobrażenia. Tutaj o tyle trudniej jest cokolwiek sprzedać bo usługa poza ceną, czasem trwania jest niemierzalna. To jak mawia Harry Beckwitch sprzedaż czegoś, co jest niewidzialne. I owy jegomość ma rację. Kurtkę przymierzysz, dotkniesz, powąchasz. A mówiąc o najwspanialszym śnie w wypasionym pokoju, o zabiegu Spa jaki sprawi, że przeniesiesz się do krainy relaksu coś tylko obiecujesz. Pamiętaj o tym, bo jeśli zapomnisz zostaniesz rozliczony.
Pamiętaj też o czymś innym. O swoim największym sprzymierzeńcu a i czasem wrogu zarazem ? Twoim mózgu. On raz podpowiada ,innym razem napsoci. Otóż. Wracając do produktów. Tylko wydaje się Tobie że kupujesz przykładową kurtkę, bo Ci się podoba, bo pasuje, dobrze leży. Nic bardziej mylnego! Kupujesz własne wyobrażenie o sobie w tym produkcie. I jeśli Wy, jako zarządcy, managerowie Spa zrozumiecie te mechanizmy nigdy nie będziecie mięli problemów ze sprzedażą usług hotelowych i Spa. Bo poznacie mechanizmy rozumowania waszych Klientów.
Kolejne przykazanie mówi. Każda z twoich usług posiada jakieś cechy. Na ten przykład ? hotel ma najwspanialsze jedzenie w hotelowej restauracji, najbardziej jedwabistą pościel, a zabiegi są niepowtarzalne, jedyne i autorskie. Czyż nie brzmi wspaniale? Nie. Bo rzadko który Klient w tych cechach może odnaleźć cząstkę swoich potrzeb i ich realizacji! Mów o cechach i komponuj ofertę tak, by Klient wiedział, ze dostrzeżesz i zrealizujesz jego potrzeby. Mów mu nie o cechach ale o korzyściach jakie dla niego płyną. Wówczas wygrasz. Nawet choćby nie wiem jaki kryzys nastał. Zrozum a będziesz zrozumiany.
Zarządzając hotelem, gabinetem, Spa nigdy nie możesz pozwolić sobie na branżowe faux pas! Pamiętaj na jakim jesteś segmencie. Zejdź ze szczebla drabiny o jeden a nigdy nie wrócisz do świadomości Klientów jako exclusive, choćbyś pod siebie narobił. Jeden błąd i odpadasz.
Zatem zarządzaj mądrze. Kreuj a nie kopiuj. Pytaj i bądź pytany. Zrozum mechanizmy myślenia rynkowego a przede wszystkim poznaj potrzeby Twojego Klienta a wygrasz zawsze. Dlaczego? Bo dając mu poczucie bezpieczeństwa, zrozumienia odnajdziesz samego siebie na drodze do bycia kreatywnym biznesmenem. Nowatorskim, bo myślącym. Tajemniczym, bo nie do końca rozumianym, choć skutecznym. W końcu niedoścignionym, bo przewidującym i realizującym marzenia Klientów (target- u) jakich poznasz niemal jak samego siebie.
Kryzys to wymysł ekonomistów i tych, którym nie chce się robić by mieć wymówkę – nie idzie bo jest kryzys. Nie ma w Polsce zielonej wyspy Tuska ani czarnej dziury prezesa K. Są ludzie, którzy chcą być rozumiani tak jako oferenci jak i konsumenci. Tylko poznanie tych mechanizmów pozwoli Wam nauczyć się pokory. Ta zostanie przekazana Waszymi rękoma Klientom. Oni to kupią. Bo zaufają pewnym siebie ludziom, zamiast trzęsącym porami zarządcom. Zrozum a będziesz rozumiany.
Adam Puda
Doradca i audytor w firmie konsultingowej MK Business Assistance.
http://spa-4-u.blogspot.com/