To jeden z ciekawszych tematów jeśli chodzi o managerkę w Spa. Należy tu świadomie zaproponować wachlarz zabiegów, pakietów i potrafić wstrzelić się w gusta grupy docelowej. Tenże wachlarz powinien (jak to wachlarz) rozwijać się, gdy tego wymaga pora roku, lub inne zmienne. Innymi słowy reagować musimy na wiele sytuacji, jakie z ekonomicznego ceteris paribus kpią każdego dnia i tygodnia. Brak skrojonej na miarę oferty, brak odpowiedniego nośnika, który poinformuje Klientów o jej istnieniu doprowadzi do tego, z czym mamy do czynienia na co dzień w większości Spa, a mianowicie niedostatecznym zapełnieniem bazy zabiegowej.
Pamiętajmy także, że żadna nawet najlepsza oferta sama się nie sprzeda. Konia z rzędem temu, kto potrafi w mig znaleźć grupę docelową i zarobić na niej od razu, bez całości działań: tworzenie oferty, marketing, w końcu skuteczna sprzedaż. Ale po kolei.
Jeśli znamy już profil obiektu, mamy przyjętą w głowie i na papierze docelową grupę Klientów, wiemy w myśl jakiej filozofii działać będziemy, na tej podstawie stworzyć musimy ofertę zabiegów Spa (Spa menu). Skoro zdecydowaliśmy się na konkretne kosmetyczne specyfiki, konkretne sprzęty Spa to mamy pewną bazę, od której zaczniemy układanie ofertowej łamigłówki. Po pierwsze są takie zabiegi które praktycznie całorocznie powinny sprzedawać się nieźle. Mam na myśli masaże suche, podwodne z różnymi dodatkami, manicure, pedicure, aerobiki, aqua aerobiki itp. Także mniej kosztowne zabiegi kosmetyczne raczej obronią się nawet w czasie posuchy ( Jak sobie z nią radzić, o tym za chwilę). Ale menu składać się powinno z wielu zabiegów, pakietów i na każdym z nich chcemy jakoś zarobić. Zawsze są pakiety mniej lub bardziej chętnie wybierane, ale ustalmy konkretnie i na początku, że na cennikowych figurantów wśród zabiegów nas nie stać. Głównie przez fakt, że nie jest z nimi tak, że „jeść nie wołają”. Jakieś kosmetyki musimy zakupić, a ich ważność nie jest bezterminowa. Sprzęt także stojąc niewiele zarabia, Zatem, nie chcemy w menu niczego, co nie przyciągnie ludzi. NIE!.
Oferta całoroczna
To ta część menu, która w imię znajomości rynku, Klienta i innych, będzie się sprzedawać bez względu na porę roku, czas wolny, czy inne. Po prostu propozycja stała. Na ten przykład szeroka gama masaży, terapii, rytuałów Spa, zabiegów kosmetycznych czy poważniejszych z udziałem lekarza od medycyny estetycznej (kobiety nie patrzą w większości na pory roku by przytulić Botox, kwasy czy inne, to dewiacja całoroczna?). Należy też pamiętać, by sprzedaż tej części oferty była stale monitorowana, gdyż jakiekolwiek jej spadki powinny dać do myślenia czy i kiedy wyrzucić coś z oferty, by miejsce tego zabiegu zajął inny. To trzeba notorycznie sprawdzać i reagować.
Jeżeli od kilku miesięcy na stronie jednego Day Spa widzę napis „Nowość! Zabiegi dla mam!”, to zastanawiam się poważnie czy twórca treści jest aż takim leniem, że nie chce mu się wywalić tętniącego baneru, czy może ma nadzieję, że Klient jest na tyle infantylny, że za każdym ze stu wejść na stronę pomyśli: Wow! Nowość! To przykład jak oferty nie prezentować. O błędach za chwilę.
Po kilku miesiącach mniej więcej będziemy mięli pogląd, co sprzedaje się świetnie, co średnio a co czym prędzej trzeba usunąć z menu. Wtedy też należy, po raz pierwszy spoglądając wstecz do momentu uruchomienia bazy Spa, wyciągnąć wnioski i jeśli zajdzie taka potrzeba z premedytacją wywalić, to co nie sprzedawało się zupełnie.
Oferta całoroczna powinna znaleźć się zarówno na stronie internetowej w zakładkach, jak i w formie PDF do pobrania. Możemy naturalnie opatrzyć ją rabatami okresowymi, byle mądrze, by z naszego Spa nie zrobił się małomiasteczkowy outlet. O rabatach i polityce rabatowej też za chwilkę.
Oferta okazjonalna
Mam tu na myśli wiele kalendarzowych wydarzeń, z jakimi jako właściciele Spa spotkamy się w sposób zupełnie inny niż dotychczas. Halloween, Andrzejki, Święta Bożego Narodzenia, Sylwester, Dzień Mamy, Walentynki?uff. A to nie wszystko. Na każdą z tych okazji musimy reagować odpowiednio wcześnie. Mniej więcej w przypadku Day Spa 2 tygodnie wcześnie, Resorty winny ofertować dużo prędzej, by skutecznie zapełnić hotel.
Do tego dochodzą także kwestie zapytań „na życzenie”. Mamy tu wiele przykładów, Pani dzwoni i chce wyszukaną i indywidualnie skrojoną ofertę z okazji wieczoru panieńskiego koleżanki, mąż żonę (lub nie) chce zabrać na kilka godzin i prosi o stworzenie dla nich czegoś innego niż niosą w sobie treści pakietów itp? Takie zapytania zazwyczaj spływają do recepcji i ta musi, w porozumieniu z kadrą Spa jak najprędzej na nie zareagować. Stworzyć coś nowego, odesłać i modlić się o żniwo.
Takie akcje okazjonalne na stronie internetowej powinny zajmować czołowe miejsca jednocześnie oświadczając ogółowi – mamy coś nowego, specjalnie przygotowanego! Przyjdź, chcesz tego! Ot Mickiewicz mi się w duszy ujawnił. Chodzi o to, by wyprzedzić innych niosąc ofertę na łączach WWW.
Przykazanie 1.
Oferta musi pachnieć.
Wyobraźmy sobie sytuację: wchodzimy (jako potencjalni klienci) na stronę Spa i mamy z zamysłu ochotę na peeling i masaż połączony z maską. Fakt, na stronie jest kilka ofert spełniających nasze oczekiwania, ale opisy zabiegów psują całość entuzjazmu, jaki towarzyszył naszym poszukiwaniom. Czytamy bowiem: Peeling kawowy, to zbieg skutecznie złuszczający naskórek, dla skóry przemęczonej, i w ogóle beznadziejnej. Beznadzieja tego opisu jest wprost proporcjonalna do ilości zapytań o niego. Takie suche dane można z powodzeniem umieszczać w menu gabinetu kosmetycznego na przedmieściach Włoszczowej a nie poważnego ośrodka. Kochani, oferta powinna już swym opisem zachęcać do skorzystania! Niechże z treści pachnie tą kawą na tyle, że czytelnik niesiony aromatem popędzi zaparzyć sobie kubek wybornego Latte, a zaraz potem złapie za telefon i bez pytania o cenę zarezerwuje najbliższy wolny termin na powyższy zabieg. Tak to powinno się odbywać. Chcecie wyprzedzać konkurencję? To kombinujecie, by sukces osiągnąć. Bez konkretnych posunięć, będąc nieświadomym, zamiast Klienta do Spa wpełznie wiatr, obnażający beznadzieję takiej polityki ofertowej.
Przykazanie 2.
Ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi, ale bez przesady.
Jak można liczyć na cud? Spa to nie Kana Galilejska. Jeśli strona internetowa całymi miesiącami kipieć będzie tymi samymi treściami, bez reakcji na zmieniające się karty kalendarza, to pogódźmy się z faktem braku klientów. Oto konkrety: Polska Zachodnia, oferta: Pilates. Cel – wprowadzenie Klienta w błąd bądź kolejna wtopa finansowa. Oferta dotyczyła pilatesu. Cena 35 zł, czyli niezła. Problem w tym, że od 3 miesięcy instruktora pilates uświadczyć na zajęciach równie trudno, co pieniądze w fiskalnej na recepcji. Takie błędy kosztują utratę kolejnych klientów, także tych wydających niewiele.
Polska Centralna. Klient przyjeżdża na masażyk podwodny z algami. Zawsze przyjeżdżając korzystał z tego przybytku, więc i tym razem chce zanurzyć się w mętno zielonkawej otchłani. Strona internetowa nie informuje bowiem, że zmieniono dostawcę kosmetyków. Razi natomiast wyraźnym naciąganiem, mówiąc, że wszystkie zabiegi nadal wykonywane są na marce wiodącej. A tu co? Klient zabieg znający, osiada w wanience i oczom nie wierzy. Piana rośnie nad nim tak, że wypływać zaczyna z wanienki, a smrodu kosmetyku („alg”) nie zaznał nigdy, nawet w okolicach Morza Martwego. Zatem, myśli biedak, czym ja zawiniłem, żeście mnie w Ludwiku zamiast alg wykąpali i to w imię markowych kosmetyków, za jakie krocie płacę? Tak mami się pseudo ofertami ludzi w wielu miejscach Polski. Niestety. Kto na tym traci? Nie tylko konkretny obiekt, ale także a może przede wszystkim branża, coraz częściej na forach nazywana nijaką, kłamliwą czy nie godną swych cen. A wszystko przez fakt oszczędności rodem z Izraela, za które Kowalskiemu tłumaczyć się musi pracownik zabieg wykonujący, gdy słyszy od pracodawcy „skończył się jakiś kosmetyk do zabiegu” Symuluj, zastąp go. Nie daj poznać że nie mamy tego co kiedyś. I tak to drabina myślowa Klienta traci kolejne szczeble zaufania do miejsca.
Kochani, pamiętajcie, braki należy uzupełniać, zmiany w sprzęcie, czy kosmetykach, szczególnie na tańsze, należy jawnie, w sposób przemyślany podawać do wiadomości, a nie kazać świecić oczami pracownikowi.
Reasumując. Budowanie oferty musi się także opierać na najprawdziwszej prawdzie a nie na kłamstewkach. Te niwelują nasze szanse na bycie obiektem godnym zaufania w oczach ludzi. A to już zrobiło się nam przykazanie 3.
Promocje, pakiety, rabaty, karty zniżkowe, inne.
Nigdy nie polecam właścicielom szastania rabatami. Zdecydowanie zmienia to profil obiektu i niesie za sobą lawinę wydarzeń której ciąg kończy się, gdy zobaczymy, że Kosmetolog nie może wykonać konkretnego zabiegu za 500 złotych, bo musi zrobić kolejny drobny zabieg za pół darmo. Promocje należy przemyśleć a nie rzucać nimi na prawo i lewo, byle się kręciło.
Najłatwiej jest wrzucać rabaty na tzw. zabiegi niskonakładowe. Tutaj najlepszy przykład stanowią masaże suche. Koszty ogólne, to coś około 10-15%. Zatem reszta jest czystym zyskiem. Radzę to w odpowiedni sposób wykorzystać. Tu można „poszaleć” z ceną. A wszystko w myśl zasady – może Klient zdecyduje się na coś jeszcze? Oby. Także w tym przypadku nie polecam stałych rabatów, róbmy je okazjonalnie, przemyślanie. Jak pisałem, outlet usług Spa nie powinien mieć miejsca. Raz zaistnienie w świadomości ogółu w ten sposób spisze nas na zarobkową banicję już na zawsze.
Pakiety Spa.
Dlaczego warto je wprowadzać? Po pierwsze ponieważ są wygodne i prezentują gotową jakość w jednym duchu, bez konieczności szukania po całym menu pojedynczych perełek. Po wtóre dają możliwość (jako całość) obniżenia ceny, dodania gratisu. Pamiętajcie o tym.
Jeśli przemyślane zabiegi jako jedno, wspierać będą w menu gotowe pakiety, to już świadczy o pewnej konsekwencji, a to dobry znak.
Do dziś jestem przeciwnikiem tworzenia czegoś na wzór Karty VIP. Kto to jest Klient VIP? Pan Andrzej, który miesięcznie wydaje kilka tysięcy w naszym obiekcie, czy może Pani Krysia, która była raz ale z jej polecenia mieliśmy pełne ręce roboty przez kolejne miesiące. W Spa nie ma pojedynczych VIP’ów, bo każdy nim jest. Skoro to segment usług ekskluzywnych to i każdy z Klientów powinien czuć się wyróżnionym. Taka „vipowska” nomenklatura psuje klimat i namnaża problemów natury moralnej. Premiujmy klientów ale nie beznadziejnym nazewnictwem ich roli w Spa, ale przede wszystkim dyskretnymi rabatami, jakie nie tylko połechtają „vipa” ale przede wszystkim nie spowodują lawiny zapytań gdy do płacenia stanie „VIP” i szary Kowalski. Proszę mnie dobrze zrozumieć.
Tworzenie oferty nie jest rzeczą prostą, ale na pewno powinno być czynnością dalece przemyślaną. Tak by z jednej strony oferować wyjątkową jakość, z drugiej nagradzać lojalnych czy dobrze mówiących o naszym miejscu klientów. Panowanie nad ofertowaniem winno być nieustanne i twórcze, przemyślane i konsekwentne. Tylko wówczas będziemy mogli śmiało powiedzieć sami sobie ? mam konkretne, przemyślane menu, mam Klientów i mam przychody. Koło się zamknie, a zadowolenie uczcimy szklaneczką wybornej Whisky. Tego Wam serdecznie życzę.
Adam Puda
Doradca i audytor w firmie konsultingowej MK Business Assistance.
http://spa-4-u.blogspot.com/