Dla potrzeb tego artykułu będę wymiennie używał słowa manager oraz kierownik. Głównie przez mnogość podobieństw tych funkcji w polskich obiektach Spa.
Mawia się, że nie ważne jak zarządzamy obiektem, ważne by ten przynosił zyski. Co do wagi zysków zgadzam się w 100%, ale drogę do ich osiągnięcia nie powinny wyznaczać krzywe standardy kolesiostwa lub podkładania świń innym pracownikom, którzy twórczo starają się coś powiedzieć. Przykłady patriarchalnego władania Spa lub zbytniej uległości wobec pracowników nigdy nie przynoszą efektów. Albo mamy do czynienia z zastraszonym i mniej produktywnym personelem, albo z kadrą ?TY ? kającą? zarządcy na każdym kroku i owe powinowactwo wykorzystującą z premedytacją. Czy jest złoty środek? Pewnie, że tak. Należy po pierwsze skuteczne zarządzać, potrafiąc zjednać sobie kadrę, ale tylko do momentu, gdy ta nie zacznie deptać po odciskach, coraz więcej wymagać w imię tej między hierarchicznej ?przyjaźni?.
Mendżer to osoba odpowiedzialna przede wszystkim za wyznaczanie pewnych standardów w obiekcie. Standardów obsługi Klienta, zachowań. On właśnie dbać powinien także o morale ekipy, którą zarządza. Całokształt tych zachowań przenosić powinien na zewnątrz Spa, będąc jednocześnie jego PR ? owcem. Jednoosobowym, przemieszczającym się wizerunkiem obiektu. Tylko wtedy w kontaktach biznesowych zdoła on zarazić potencjalnych kontrahentów wizją obiektu, jaki (w jego przekonaniu i rzeczywistości) jest jedyny, najlepszy i bardzo przemyślany.
Innym ważnym pojęciem, które taki manager SPA musi wziąć sobie do serca, jest zasada ? zaproponuj, wdrażaj, sprzedawaj! Czyli kreatywne myślenie poprowadzi tak Ciebie jak i obiekt do odpowiednich przychodów. Szukaj nowych kontaktów, partnerów biznesowych, poszerzaj świadomość rynku na temat istnienia Twojego Spa. Twórz, pisz, recenzuj. Bierna managerka raczej do godziwej emerytury Cię nie doprowadzi.
Przykazanie pierwsze ? stwórz ekipę młodych, otwartych i kreatywnych ludzi, chcących się rozwijać.
Ludzi czujących Twoją wizję Spa i podpisujących się pod nią z radością. Znajdź perełki, które spokojnie pozostawisz na bazie zabiegowej same, i nie będziesz zmuszony co pięć minut odbierać telefonów z setkami pytań od zagubionych pracowników. W końcu każdy chce kiedyś odpocząć. Kierowanie typu: ja sam najlepiej wszystko załatwię , doprowadza zazwyczaj do niepotrzebnego odsuwania wartościowych ludzi od działania. Przecież każdy powinien mieć szansę na rozwój! Przyglądajcie się zatem skrzętnie tym najbardziej kreatywnym, doceniajcie ich i poszerzajcie ich obowiązki. Skoro niczym powietrza do życia potrzebują działania – dajcie im ten tlen!
Kiedyś miałem okazję pracować pod wodzą dwóch zupełnie różnych kierowników Spa. Pierwszy ? kreatywny, mądry, twardo w ryzach trzymający obiekt, potrafiący rozmawiać z ludźmi. Pomocny i dobry kolega. Ale kolega wtedy, gdy tego wymagała sytuacja, zdecydowanie na pierwszym planie kierownik. Szanowany i szanujący. (Pozdrawiam MK)
Na drugi biegun mam prawdziwą porażkę, jeśli chodzi o jakiekolwiek odmienianie słowa Kierownik. Brak umiejętności załatwiania spraw bieżących, twarde i śmieszne trzymanie się stołka. Budowanie swojego wizerunku na deptaniu innych. Brak kompetencji, wiedzy, brak czegokolwiek. Fałsz i naciągane historie notorycznie sprzedawane podwładnym.
Sami oceńcie, kto w świadomości mas pozostał w pamięci na dłużej. Pozytywnie dłużej.
Przykazanie drugie: znajdź, przytul, nie puść! Mówię tu oczywiście o kontrahencie.
Konkretnej osobie/ firmie, która nie tylko zwiększy pole Twojego działania, ale wesprze także procesy marketingowe, planowane akcje oraz swoją marką oświadczy Klientom, że z nami warto współpracować. Także na płaszczyźnie usługowej Spa. Innym słowy jesteśmy godni zaufania dla poważnego partnera, który z nami tworzy nowe oferty, tym bardziej dla statystycznego Kowalskiego. To przecież dla niego się rozwijamy! Jeśli tworzymy lub stworzyliśmy Day Spa, to kontrahentów szukać powinniśmy w najbliższej okolicy (restauracje z najlepszym jedzeniem, hotele dopełniające nam ofert świąteczno ? noworocznych, andrzejkowych, innych. Także fryzjerzy. Media tematyczne. Koniecznie poza firmy.). To tylko kilka przykładów, bo można je mnożyć, skutecznie. Partnerem może być salon samochodowy, bankowcy private bankingu, każdy kto zechce coś tworzyć wespół. Byle sprzedaż skutecznie rosła. Pamiętajcie jednak, że partner biznesowy swoim poziomem jaki prezentuje na rynku nie może ani o stopień obniżać jakości jaką w Spa oferujecie. Musi być ekskluzywnym uzupełnieniem nas samych i Spa.
Przykazanie trzecie: manager wizerunkiem Spa, tak w obiekcie, jak i poza nim.
Jeśli Ty, jako menadżer nie będziesz samym sobą niósł cząstki tej wspaniałej jakości Twojego obiektu do potencjalnych Klientów, to nici z zarobkowania. I lepiej zastanów się Inwestorze, czy osoba, którą mianujesz managerem, da Ci właśnie między innymi ten jawny, czysty i kreatywny PR. A ten z kolei przyniesie konkretne wyniki poddawane fiskalizacji. Jeśli nie, rezygnuj, bo wtopisz.
To niby tak prosta zasada, a jednak znam właścicieli, którzy ewidentnie i w sposób dla mnie dalece nie zrozumiały sami popełniają wiele błędów notorycznie. I co dzień dziwią się, dlaczego nie ma Klientów, dlaczego Spa nie daje tantiemów, tylko miesiąc w miesiąc dokładają grube tysiące.
To tak jakby wysłać do kontrahenta hostessę kilka godzin wcześniej wynajętą. Może i ładnie się dziewczę uśmiechnie, kawał uda pokaże, ale na kluczowe pytania nie odpowie, a na pewno nie jako osoba przesiąknięta klimatem naszego Spa. Czyli? Klops.
Przykazanie czwarte: niech manager odpowiada za sprzedaż!
Są wyniki, jest kasa na koncie managera. Nie ma, lub są one znikome to i pieniądze odpowiednio mniejsze przelewem bankowym na konto kierownika popłyną. Znam przykład, gdzie ktoś hucznie zwany managerem Day Spa miesiąc w miesiąc dostawał taką samą, niezłą jak na tamtejsze warunki kasiorkę. Nie ważne czy coś robił czy nie. Kasa płynęła, czyż to nie wygodne? A i owszem, ale na pewno nie dla inwestora.
Ustalcie na wstępie podstawę, która da zaufanemu managerowi płynność na co dzień. Ale procentowy udział w sprzedaży niechże śmiało powiększa przychody kierownika o ustalony i jawny procent od ?przyprowadzonych Klientów i/lub kontrahentów, spraw załatwionych itp. Sprzedał ? zarobił więcej, lenił się dostaje więc gołą pensyjkę i niechże to motywuje do działania!
To pierwsza część wywodu na temat managera w Spa. Temat rzeka, ale przeważnie kilka rad poprawia wyraźne wiele wskaźników w tym te ekonomiczne. Zachęcam, zatem do dalszego śledzenia tematyki Spa w moim wydaniu. Nutka inspiracji jak zawsze popłynie przez ekrany monitorów do chłonnych głów adeptów i dojrzałych ?wygów? odpowiadających za obiekty. A jakże!
Adam Puda
Doradca i audytor w firmie konsultingowej MK Business Assistance.
http://spa-4-u.blogspot.com/