Start Twój salon Pracownik Spa – kto to taki?

Pracownik Spa – kto to taki?

przez Redakcja

To, że trzeba mieć ciekawy obiekt w porządnej lokalizacji już ustaliliśmy. Także to, że konieczne są pewne ubezpieczenia, jak również słów kilka o wyposażeniu Spa było. Skupmy się, zatem i zastanówmy kim jest, lub może raczej kim być powinien statystyczny Kowalski pracujący w obiekcie Spa.

Czy w ogóle statystyczny Kowalski w tym sektorze istnieje? Niestety tak. Dlaczego niestety? To jeden z głównych powodów kiepskiej kondycji tak ekonomicznej jak i ofertowej samych obiektów. Pracownik znikąd, dążący donikąd. Plaga polskich Spa.

Chciałoby się powiedzieć, cytując słowa ówczesnego prezydenta “Nie idźcie tą drogą!” I chyba to oddaje, podkreślam, moje prywatne i bardzo subiektywne zdanie w temacie “Polski pracownik obiektów Spa”

Kadrę stanowią zazwyczaj terapeuci ? masażyści, kosmetyczki lub kosmetolodzy, recepcjoniści, instruktorzy jogi, pilaste, Nordic, ale także psychoterapeuci, lekarze różnych specjalności. Tak przynajmniej oznajmiają nam broszury reklamowe i strony internetowe obiektów. Poprzedzając owe tytuły, mniej lub bardziej naukowe, określeniami ? najlepszy, wybitny, jedyny, co w zderzeniu z rzeczywistością wypada bardziej blado niż lico osoby z chorobą lokomocyjną w trzeciej godzinie podróży autokarem.

Statystyczny Polak, jak mawia reklama, nie istnieje? A statystyczny pracownik Spa wg mnie jak najbardziej! To średnio, lub w ogólne nieczujący tematu Spa osobnik, płci w większości żeńskiej, pracujący w Day Spa 40h tygodniowo, robiący setki akryli w miesiącu. Wyprodukowany przez szkółkę kosmetyczną klasy okręgowej, wierzący że jego świat to jest naprawdę Spa a on naprawdę jest jego integralną częścią. Czy tak jest? Uchowaj Boże!

Skoro segment Spa jest (przepraszam, powinien być) ekskluzywną marką dla konkretnie wybranej grupy klientów to i taki ciężar ciążyć powinien na pracowniku. Czyli tak naprawdę wewnętrznym marketingowcu, który wykonując wspaniale i rytualnie zabieg X, ma większą silę przyciągnięcia kolejny raz konkretnego Klienta, niż cały dział MiS razem wzięty.

Zacznę może od początku. Terapeuta – masażysta.

W idealnym przypadku winien to być gruntownie wykształcony człowiek, odpowiednio przeszkolony nie tylko z prowadzonych w obiekcie terapii, rytuałów Spa, ale także z kwestii obsługi Klienta Spa, jako osoby mającej prawo żądać konkretnej jakości w imię chociażby ceny jaką za zabieg zapłacić musi. Niestety i tu życie pokazuje jak daleko jest od ideału do realiów z jakimi spotykamy się w obiektach. Naturalnie nie wszyscy pracownicy z tej kategorii to nieudacznicy branżowi, nie. Ale stanowią oni niestety większość zdecydowaną.

Może podam kilka przykładów. Duży obiekt typu resort w centralnej Polsce. Masażysta zaprasza Klienta na zabieg, szarmancko puszcza go przodem, dyrygując niczym chiński GPS każdym krokiem zagubionego męczennika: “teraz prosto, teraz za rogiem w prawo. O to tutaj! Nie, nie ten gabinet, ten już jest zajęty”. To fakt autentyczny. Inny przykład, powtarzający się (akurat tam) notorycznie. Masażysta kończy masaż z założenia 1,5 godzinny po godzinie i dziesięciu minutach. Śmieje się, bo Klientka to Rosjanka, ma nadzieję, że ta nie zrozumie tego, co masażysta mówi recepcjoniście. Niestety Pani rozumie to bardzo dobrze i słyszy, że “już tej staruchy masować mi się nie chciało, kiedyś mnie za to wywalą” Na nieszczęście innych Klientów ten osobnik masował jeszcze w tym obiekcie wiele miesięcy. Bo? miał grupę i był całkiem wygodny dla pracodawcy. Takie są fakty.

Kolejny fakt – terapeuta, magister, ćwiczący z Panią w ósmym miesiącu ciąży koci grzbiet z pełnym zejściem do pozycji zero. Gratuluję. Różne miejsca Polski – ten sam problem. Po pierwsze terapeuci niedouczeni, po wtóre robiący z Klienta imbecyla w imię zaliczenia kolejnego zabiegu. Prowizja ? brzmi dumnie!

Terapeuta ? masażysta, czy kosmetolog winni być wyraźnie pouczeni i regularnie egzaminowani z jakości jaką oferują klientowi. Skoro decydujemy się zatrudnić młodego, ambitnego człowieka, zróbmy to, ale oszlifujmy ten diament zanim ostatecznie dopuścimy go do Klientów. Niechże samym sobą reprezentuje obiekt, pracodawcę oraz filozofię i charakter miejsca. Niech stanie się integralną jego częścią.

Mamy w Polsce mnóstwo szkół szkolących na odpowiednim poziomie terapeutów czy kosmetologów. Szkoły te natomiast przygotowują stricte do pracy w zawodzie, nie porusza się kwestii atmosfery leczenia, budowania klimatu podczas nawet najprostszego zabiegu. To pewnie jest zrozumiałe, zatem reszta spoczywa w rękach pracodawców, oraz branżowych szkoleniowców Spa. Trenerów, którzy odpowiednio pokierują nastawieniem młodego adepta Spa. Tak, by ten mając kontakt z klientem swym zachowaniem, słowem i w końcu pracą świadczył o wyraźniej przynależności do miejsca, które go karmi. Bynajmniej nie piszę tu o zawodowym niewolnictwie, tylko by to przywiązanie wynikało z miłości do miejsca, bo ta przełoży się na efektywność zabiegów wykonywanych. Pracownik zarażał będzie pasjom miejsca innych, także Klientów.

Recepcja – czyli pierwsze wrażenie, byle nie ostatnie.

Recepcjoniści z zasady kuleją zawodowo. Na głowie mają zdecydowanie dużo obowiązków, a zazwyczaj wynagradzani są marnie. Ale skoro już podejmują się pracy na tym stanowisku, godząc się na warunki powinni swą rolę spełniać odpowiednio. A rola ta jest nie mała. Pojęcie bowiem tajników rozmowy bezpośredniej czy telefonicznej, także kwestii mailingu to jedne z podstawowych zadań z jakimi na dzień dobry, recepcyjny delikwent się spotka. I tu mamy historie, jakie same każą być zacytowane i zapamiętane, dla potomnych.

Notorycznie dzwoniąc do Spa, słyszymy w słuchawce: “Spa X, dzień dobry w czym mogę pomóc”.

Żenujące z kilku powodów. Po pierwsze profesorowi Bralczykowi pewnie wąs zakręca się na takie słowa, bo – słuchawkę nie podnosi obiekt X, tylko konkretna osoba z imienia i nazwiska, która w tym przykładzie przedstawia się jako obiekt mówiąc, “dzień dobry Spa X”. Poza tym słyszałem o przypadku o którym wspominam na szkoleniach, gdy Klient słysząc w słuchawce “w czym mogę pomóc”, odpowiedział – “może mi Pani odśnieżyć podjazd” I miał rację!

Przywitanie winno odbywać się faktycznie zaczynając od Dzień dobry czy Dobry wieczór. Natomiast po tym należy się przedstawić, najmniej imieniem, a nawet imieniem i nazwiskiem. Później jak najbardziej można podać gdzie Klient się dodzwonił.

To w rozmowie telefonicznej. A co z kontaktem w cztery oczy. Spotkałem się z przypadkiem, gdy jako mystery client poprosiłem o przygotowanie oferty za 800 zł w Day Spa. Recepcjonistka nakazała mi siedząc (podkreślam siedząc) przejrzenie oferty w Internecie. W dalszym etapie dowiedziałem się, że słyszała, że fajny jest ten zabieg kawowy. Cóż za ekspresja w przekazywaniu oferty osobie zdecydowanej wydać parę setek od razu.

Kardynalne błędy niedouczonej osoby, za które płaci nie tylko właściciel, ale także wszyscy zatrudnieni, bo po prostu tracą Klienta i nici z prowizyjnych tantiem – ów.

Wypada najmniej wstać, przywitać się i zapytać, w jakim celu jegomość przybył i (przepraszam) zrobić mu na tyle dobrze słowem recepcji, by obiecał sobie więcej po czynach kadry – jedynej, najlepszej i fachowej.

A co gdy mamy sytuację bardziej skomplikowaną? Wchodzi Klient a recepcjonista akurat rozmawia przez telefon. Daj Boże by rozmówcą był inny potencjalny łowca oferty Spa, a nie narzeczony, notorycznie blokujący linię w poszukiwaniu aktów zdrady wybranki w postaci nie odbieranych połączeń w jej telefonie komórkowym. Co najmniej wypada uśmiechnąć się do wchodzącego Klienta dając mu tym samym znak, że za momencik się nim zajmiemy. Gdy natomiast rozmawiamy z Klientem osobiście i wówczas zadzwoni telefon, absolutnie nie kończymy rozmowy, ewentualnie wyciszmy telefon i kontynuujmy rozmowę rozpoczętą jako pierwszą, by po kilku chwilach oddzwonić na numer którego odebrać nie mogliśmy. Oddzwonienie to podstawa.

Co do zapytań mailowych. Nie wyobrażam sobie, by odpowiedź na takowe została wysłana z recepcji później, niż w ciągu godziny, dwóch. Osobiście, gdybym otrzymał odpowiedź po dniu lub jeszcze później, zwyczajnie zrezygnowałbym z usług takiego miejsca. Odczytałbym to, jako brak chęci przytulenia moich ciężko zarobionych PLN-ów przez usługodawcę i skierował poszukiwania na inne miejsca.

Jeżeli reprezentujesz konkretne Spa, bądź konkretny. Jeśli uważasz, że miejsce Twej pracy to przystanek do zarabiania małym kosztem wielkich pieniędzy, to spadaj i nie blokuj miejsca świadomym kandydatom, którzy za tą samą posadę gotowi stawać na wyżyny własnego ja i chcący uczyć się dla siebie, i kolegów z pracy. Tylko albo aż po to by oferować jakość. Jakość jakiej bardzo, bardzo brakuje na naszym rynku. Marzeniem moim jest standaryzacja, podobna tej hotelowej. Ilość jakiś znaków (np. gwiazdek, kropel wody, czy kwiatów) odpowiadałaby standardowi miejsca, klimatu i obsługi. Może wtedy niczym przez sito przecedzaliby inwestorzy kandydatów, mając świadomość potrzeby utrzymania odpowiedniego poziomu.

Stare przysłowie mawia: nie matura, lecz chęć szczera zrobi z ciebie managera! Dziś i chęci i ta przysłowiowa w tym przypadku matura (czytaj papier) są niezbędne. Konkurencja na rynku pracy jest ogromna i niech tak zostanie. Zawsze będzie można wybrać, mam nadzieję mądrze pracownika, a nie na siłę utrzymywać uzurpatora w imię zasady czy się stoi czy się leży. Pozdrawiam.

Adam Puda
Doradca i audytor w firmie konsultingowej MK Business Assistance.

http://spa-4-u.blogspot.com/

Zobacz także

Napisz swój komentarz

* Korzystając z tego formularza, zgadzasz się na przetwarzanie Twoich danych zgodnie z polityką prywatności.

Informujemy Cię, że przetwarzamy Twoje dane osobowe. Zanim zaczniesz przeglądać naszą stronę, prosimy, zapoznaj się z tymi informacjami. Akceptuję Więcej